隨著家居行業(yè)逐漸邁向成熟，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷提升，頭部企業(yè)在渠道、產(chǎn)品、跨界競爭等領(lǐng)域的布局優(yōu)勢逐漸凸顯，行業(yè)馬太效應(yīng)初步顯現(xiàn)。許多企業(yè)期望通過提升服務(wù)力的方式殺出一條“血路”。

一、家居服務(wù)業(yè)，不止步于安裝？

家居行業(yè)正從渠道時代跨向服務(wù)時代。行業(yè)發(fā)展初期，企業(yè)競爭主要聚焦于生產(chǎn)制造，家居企業(yè)更注重產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計、品類數(shù)量、產(chǎn)能產(chǎn)量、生產(chǎn)效率等因素。歷經(jīng)數(shù)十年的發(fā)展，中國家居行業(yè)產(chǎn)品種類逐漸豐富，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象加重，行業(yè)轉(zhuǎn)入渠道時代，在經(jīng)銷商、家裝、地產(chǎn)等渠道上優(yōu)勢明顯的企業(yè)領(lǐng)先行業(yè)。

近年來，在消費升級的趨勢引領(lǐng)下，行業(yè)周期從渠道時代跨向服務(wù)時代，考驗的是企業(yè)的綜合實力。其中服務(wù)力是企業(yè)獲得相對優(yōu)勢的關(guān)鍵，包括家裝設(shè)計、交付速度、物流能力、安裝能力、售后能力等。

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)中有一則著名理論“微笑曲線”：

中間是生產(chǎn)制造，左右兩端分別是研發(fā)設(shè)計和品牌服務(wù)。在產(chǎn)業(yè)鏈中，價值最豐厚的區(qū)域集中在兩端，也就是研發(fā)設(shè)計和品牌服務(wù)。為提高附加值，企業(yè)會不斷往兩端移動來獲得持續(xù)發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營。

縱觀整個產(chǎn)業(yè)鏈，從商業(yè)模式上看，工業(yè)改造、信息化等手段都是可以復(fù)制的，品牌之間拉開差距的，主要是不可復(fù)制的服務(wù)。

隨著銷售版圖與家居用戶跨度增大，越來越多企業(yè)采取輕運營模式，依靠第三方服務(wù)平臺強化自身的服務(wù)力，以達成1+1＞2的效果。

于家居企業(yè)而言，專業(yè)可靠的服務(wù)平臺不僅能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，還能依靠覆蓋力與服務(wù)力幫助企業(yè)引流拓客，樹立良好的品牌口碑，進而提高市占率。正如“微笑曲線”所呈現(xiàn)的，差異化服務(wù)為品牌帶來溢價，加大投入將帶來更高的附加值。

一方面，家居服務(wù)業(yè)與上游家居市場相伴相生，服務(wù)的重要性日漸凸顯，家居服務(wù)平臺成為家居企業(yè)的強力后盾；另一方面，上門經(jīng)濟發(fā)展迅速，五花八門的服務(wù)需求倒逼家居服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提供更加多元、便捷和品質(zhì)的服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，每20個消費者中就有1個在享受商家提供的基礎(chǔ)安裝服務(wù)后，立即通過小程序下單其他家居服務(wù)，如家電清洗、家庭保潔等。

伴隨著數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，消費習(xí)慣變遷，越來越多消費者更加注重生活品質(zhì)，奉行“解放雙手”“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”新型生活方式。

山東大學(xué)社會學(xué)教授王忠武表示，“上門經(jīng)濟”是在市場經(jīng)濟大環(huán)境下，根據(jù)市場需求衍生出來的服務(wù)形態(tài)，實現(xiàn)了供給方與需求方的無縫銜接，并且服務(wù)下沉也能讓消費者需求得到更加快捷地滿足。

《2022中國家居服務(wù)行業(yè)分析報告》顯示，除家居商品配套的安裝、維修服務(wù)外，清洗保養(yǎng)、管道疏通、搬家等相關(guān)服務(wù)也廣受青睞。

家居服務(wù)的邊界隨消費者的需求逐漸拓寬，家居服務(wù)行業(yè)大有可為，蘊藏著更多發(fā)展機遇等待挖掘。

二、數(shù)字化服務(wù)模式，能否真正幫助企業(yè)降本？

近年來，家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，線上線下渠道深度融合，渠道優(yōu)勢逐漸減弱，引流獲客成本逐年上升。作為地產(chǎn)后周期行業(yè)，家居整體需求受地產(chǎn)數(shù)據(jù)不景氣而承壓，行業(yè)粗放階段增長已經(jīng)過去，家居企業(yè)開始降本增效來對抗行業(yè)需求承壓。

從企業(yè)發(fā)展的角度上看，依靠專業(yè)服務(wù)平臺提供售后服務(wù)不僅毛利高，同時也更容易獲得消費者的反饋。

數(shù)字化服務(wù)平臺存在的意義是提效，實現(xiàn)供需關(guān)系的精準(zhǔn)匹配，提高社會資源的流通效率。因此，家居服務(wù)平臺通過提供規(guī)?；拇_定性服務(wù)，為企業(yè)構(gòu)建健全售后服務(wù)體系，最終目的是幫助企業(yè)擴大市場版圖，實現(xiàn)確定性增長。

以某服務(wù)平臺為例，其解決售后成本高、服務(wù)鏈條長、交付響應(yīng)慢、質(zhì)量無保障、數(shù)據(jù)整合難等家居行業(yè)痛點。該服務(wù)平臺分別從精準(zhǔn)匹配、流程重塑、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建、職業(yè)教育、生態(tài)合作等環(huán)節(jié)更垂直地予以高效便捷的服務(wù)。

因此，數(shù)字化不僅是工具、是手段，更是一種思維。企業(yè)在選擇數(shù)字化平臺時，應(yīng)更多考量其是否能夠真正節(jié)約人力、時間及售后成本。

打個比方，企業(yè)在多方比價后，出于控制成本的考慮選擇了報價相對較低的服務(wù)平臺。與之相對應(yīng)的，是不確定的服務(wù)。

基礎(chǔ)安裝、維修屬于技術(shù)性服務(wù)，需要一定專業(yè)技能，具備一定門檻。此外，上門服務(wù)存在時間與距離成本，在極低的勞動報酬下，投入回報失衡，服務(wù)者勞動積極性顯著下降。因此匹配到的大概率是專業(yè)水平低、缺乏職業(yè)道德與服務(wù)素養(yǎng)的服務(wù)者。

對企業(yè)來說，因服務(wù)質(zhì)量差造成產(chǎn)品損壞、配件丟失、多次返工等一系列異常情況，則需要付出更高昂的售后成本。不僅如此，作為消費者感知最直觀的交付環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量差比產(chǎn)品品質(zhì)落后更容易造成品牌口碑受損和用戶流失，甚至導(dǎo)致退貨退款、用戶差評，最終“人財兩空”。

誠然，低價服務(wù)從表面上看，能夠在短期內(nèi)縮減少量成本，但存在相應(yīng)風(fēng)險，甚至帶來更高的售后成本及財物損失。服務(wù)模式革新并不意味著徹底改變了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，如果不以解決實際需求為目的，也可能只是套著平臺外殼的“空中樓閣”，單純將交易場景轉(zhuǎn)移到線上，而并未真正做到降本提效，本質(zhì)還是“數(shù)字中介”。

甄別“數(shù)字中介”的最優(yōu)解是看服務(wù)品質(zhì)、用戶反饋和售后率。從長遠來看，如何通過數(shù)字化服務(wù)平臺實現(xiàn)真正的降本提效，需要企業(yè)進行更深層次的思考。

三、消費主力變遷，家居用戶都是“高敏人群”？

無論是增加投入還是削減成本，企業(yè)長足發(fā)展的最終目標(biāo)都是獲得更大的市場與更多的用戶。因此，作為家居產(chǎn)業(yè)鏈的末端環(huán)節(jié)和消費者感知最深刻的環(huán)節(jié)，服務(wù)交付更需要回歸“用戶”。

放眼多年前，家居電商剛剛起步，面向全國各地的買家，商家無法滿足他們對配套服務(wù)的需求，找?guī)煾党蔀樾袠I(yè)痛點、難點。彼時，服務(wù)平臺于家居企業(yè)的意義，僅僅在于解決售后服務(wù)有無的問題。

然而，行業(yè)唯一不變的是，消費者一直在變。近年來，行業(yè)整體消費格局呈現(xiàn)出下沉趨勢，7成用戶來自三至五線城市。消費關(guān)注的焦點也從產(chǎn)品質(zhì)量本身，開始向產(chǎn)品整體交付服務(wù)上過渡。隨著消費升級趨勢愈來愈烈，家居電商的價格與渠道優(yōu)勢逐漸被稀釋。以85后、95后為代表的消費群體，決策更加多維、理性，由“性價比”向“質(zhì)價比”轉(zhuǎn)移。

在理性綠色消費觀主導(dǎo)下，消費者的決策周期拉長，品質(zhì)對決策的支配力度提高，頭部品牌靠差異化品質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)用戶心智，這也是目前家居行業(yè)“馬太效應(yīng)”顯著的原因之一。調(diào)研結(jié)果顯示，消費者在購物前會關(guān)注相關(guān)評價，根據(jù)評價內(nèi)容決定是否消費。這意味著服務(wù)評價與消費決策直接掛鉤，消費者對服務(wù)的敏感度提升。

面向家居用戶的一項調(diào)查顯示，消費者對服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)專業(yè)度和服務(wù)態(tài)度最為在意，發(fā)貨慢、上門慢、服務(wù)體驗差、無售后保障等都將成為退貨、退款的理由。因此，企業(yè)在選擇合作服務(wù)平臺時，服務(wù)品質(zhì)應(yīng)成為第一考量因素。

在全球范圍內(nèi)，服務(wù)化已經(jīng)成為制造企業(yè)走向高端的戰(zhàn)略必爭領(lǐng)域，也是制造業(yè)價值鏈的主要增值點，德國“工業(yè)4.0”、美國“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”、“中國制造2025”都把制造業(yè)服務(wù)化作為戰(zhàn)略核心。

為保障服務(wù)品質(zhì)，平臺應(yīng)該在積極制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時，重塑服務(wù)流程，且重視服務(wù)者的職業(yè)教育。其開設(shè)“師傅職業(yè)化實驗基地”，嚴(yán)格篩選專業(yè)師傅，定期組織相關(guān)培訓(xùn)，重視服務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，以持續(xù)提升行業(yè)整體水平，為廣大消費者提供確定性服務(wù)。

不難發(fā)現(xiàn)，未來的發(fā)展趨勢也將更加聚焦用戶需求，尤其是家居企業(yè)之間的競爭，必定是品牌力與服務(wù)力的比拼。

結(jié)語

從技術(shù)變革到模式創(chuàng)新，從產(chǎn)品提質(zhì)到服務(wù)升級，家居服務(wù)行業(yè)面臨全新藍海?？梢灶A(yù)見的是，消費者的需求一直在變，無論企業(yè)往哪個方向加大投入、轉(zhuǎn)型升級，其核心邏輯還是為了滿足用戶需求。

企業(yè)在做品牌時，應(yīng)時刻立足用戶視角，通過更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗為品牌縮短決策周期，依托差異化服務(wù)制造長尾效應(yīng)，從而成為“消費者品牌”，進一步質(zhì)贏市場。

來源：網(wǎng)易家居，侵刪